Membangun Kepercayaan Pelanggan (Customer TRUST): PENGARUH DIMENSI KEPERCAYAAN (TRUST) TERHADAP PARTISIPASI PELANGGAN E-COMMERCE (Studi Pada Pelanggan E-Commerce Di Indonesia)

oleh : AINUR ROFIQ - 2007

Ringkasan

Transaksi melalui e-commerce memiliki potensi resiko yang cukup tinggi. Oleh karena itu faktor kepercayaan (trust) pelanggan terhadap vendor menjadi faktor kunci dalam e-commerce. Indonesia sebagai negara sedang berkembang dan baru sekitar lima tahun terakhir mengadopsi e-commerce, tentunya memiliki beberapa perbedaan dengan negara-negara maju yang telah lama mempraktikkannya.
Perbedaan tersebut setidaknya menyangkut masalah regulasi, perangkat hukum, dan perilaku konsumen. Berkaitan dengan praktek e-commerce di Indonesia yang relatif masih baru tersebut, fenomena yang menarik untuk diteliti adalah sejauhmana kepercayaan (trust) pelanggan terhadap vendor e-commerce dan bagaimana pengaruhnya terhadap tingkat partisipasi pelanggan dalam e-commerce.
Tujuan penelitian ini adalah (1) menganalisis pengaruh variabel kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) vendor terhadap kepercayaan (trust) pelanggan e-commerce di Indonesia; (2) menganalisis pengaruh variabel kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) vendor terhadap tingkat partisipasi pelanggan e-commerce di Indonesia; dan (3) menganalisis pengaruh variabel kepercayaan (trust) terhadap tingkat partisipasi pelanggan e-commerce di Indonesia.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel pengguna e-commerce di Indonesia. Instrumen utama pengumpulan data berupa kuesioner dan diukur dengan skala likert. Kuesioner dikirim ke responden melalui mailing list. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 152 responden. Metode analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Model (SEM).
Dari ketiga variabel prediktor yang mempengaruhi kepercayaan (trust) pelanggan, yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) vendor, ternyata hanya variabel integritas (integrity) vendor yang mempunyai pengaruh positif dan signifikan. Sedangkan variabel prediktor yang mempengaruhi variabel partisipasi (participation) pelanggan dalam e-commerce, yaitu kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence), dan integritas (integrity) vendor serta kepercayaan (trust) pelanggan, ternyata hanya variabel integritas (integrity) vendor dan kepercayaan (trust) pelanggan yang memiliki pengaruh positif dan signifikan. Dengan demikian, integritas (integrity) vendor dan kepercayaan (trust) pelanggan merupakan variabel yang sangat penting dalam mempengaruhi partisipasi pelanggan e-commerce di Indonesia.
Kata-kata kunci: e-commerce, participation, trust, ability, benevolence, integrity

1.1. Latar Belakang

Internet merupakan sarana elektronik yang dapat dipergunakan untuk berbagai aktivitas seperti komunikasi, riset, transaksi bisnis dan lainnya. Sejak diperkenalkan pada tahun 1969 di Amerika Serikat, internet mengalami perkembangan yang luar biasa. Apalagi dengan diperkenalkannya teknologi World Wide Web (WWW), semakin menambah sempurnanya teknologi tersebut (McLeod dan Schell, 2004:64). Teknologi internet menghubungkan ribuan jaringan komputer individual dan organisasi di seluruh dunia. Setidaknya ada enam alasan mengapa teknologi internet begitu populer. Keenam alasan tersebut adalah internet memiliki konektivitas dan jangkauan yang luas; dapat mengurangi biaya komunikasi; biaya transaksi yang lebih rendah; dapat mengurangi biaya agency; interaktif, fleksibel, dan mudah; serta memiliki kemampuan untuk mendistribusikan pengetahuan secara cepat (Laudon dan Laudon, 2000:300).
Penggunaan internet untuk aktivitas transaksi bisnis dikenal dengan istilah Electronic Commerce (e-commerce) (McLeod dan Schell, 2004:49). Menurut Indrajit (2001:2), karakteristik e-commerce terdiri atas .................. . . . . . . . . . . . . (baca selengkapnya)

Artikel Lengkap dikompilasi oleh/ HUBUNGI :