Membangun Kepercayaan Pelanggan (Customer TRUST): KEPERCAYAAN (TRUST) SEBAGAI DASAR UTAMA MEMBINA HUBUNGAN

oleh : Kanaidi, SE., M.Si

PENDAHULUAN :

Manusia rela berkorban untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya, agar mereka terpuaskan. Perusahaan sebagai penyedia produk haruslah memberikan yang terbaik yang mempunyai nilai yang tinggi, karena hanya sekedar puas saja belum tentu akan membuat mereka percaya terhadap apa yang perusahaan tawarkan.

Untuk itulah perusahaan haruslah memberikan produk yang membuat konsumen sangat puas sehingga akan membangun kepercayaan antara mereka dengan perusahaan. Dengan demikian akan membuat mereka menjadi loyal. Dan kepercayaan ini harus dibangun dalam jangka waktu yang lama. Konsep ini disebut dengan trust-based relationship.

Suatu hubungan baik terbina pada saat seseorang mengalami hal yang menarik, unik dan spesifik, dan keunikan serta kualitas pelayanan yang diberikan selanjutnya tetap dipertahankan, bahkan selalu ditingkatkan. Jadi, yang dirasakan oleh pemakai jasa bukan hanya pengalaman sesaat, tetapi sebagai suatu peningkatan kepercayaan dari pengalaman terdahulu untuk dilanjutkan pada masa yang akan datang.

Kepercayaan adalah perekat yang memungkinkan perusahaan untuk mempercayai orang lain dalam mengorganisasi dan menggunakan sumber daya secara efektif dalam menciptakan Nilai tambah untuk Stake Holder. Sehubungan dengan kenyataan bahwa sifat jasa yang tidak bisa dilihat (Intangible), maka karyawan maupun rekan bisnis menjadi factor yang memudahkan terciptanya hubungan yang berdasarkan kepercayaan. Perusahaan yang sudah dipercaya akan berkurang ketidakpastiannya (uncertainty) maupun kerapuhannya (vulnerability), karena memiliki rasa percaya diri yang sangat baik, yang membuat perusahaan mampu mengatasi banyak masalah.

Manfaat lain dari kepercayaan adalah toleransi, yaitu jasa yang diterima konsumen masih bisa diterima pada tingkat keinginannya dari harapan konsumen terhadap kualitas jasa. Kepercayaan akan menciptakan citra yang baik, di mana dalam masa sulit, masih dimungkinkan untuk mendapat peluang memperoleh keuntungan dan memperbaiki diri.

PENTINGNYA KEPERCAYAAN DALAM HUBUNGANNYA DENGAN PARA STAKEHOLDER.

Kekuatan yang sebenarnya dari suatu perusahaan diukur dari eratnya (kuatnya) hubungan perusahaan dengan Stake Holder, yaitu karyawan, konsumen dan rekan bisnis, seperti pemasok dan distributor, serta pemerintah. Tanpa komitmen dari Stake Holder, konsumen yang menyediakan pendapatan, karyawan yang menyediakan tenaga kerja, institusi yang menyediakan keuangan, perusahaan pemasok yang menyediakan barang, material peralatan dan jasa, maka sebuah perusahaan tidak akan dapat mewujudkan atau mencapai tujuannya dan bertahan hidup.

A. HUBUNGAN DENGAN KARYAWAN

Perusahaan akan rugi bila tidak dapat membina hubungan dengan baik para karyawannya yaitu tidak adanya pembinaan dan pengembangan yang berdampak pada jeleknya kualitas layanan yang membuat pelanggan kecewa. Beberapa kegiatan yang dapat menanamkan hubungan baik di antaranya :

· Mengadakan pertemuan sebagai suatu keluarga besar

· Merasa berada dalam suatu keluarga besar

· Saling mempercayai antara anggota keluarga organisasi

B. HUBUNGAN DENGAN KONSUMEN

Hubungan dengan konsumen didasarkan pada kualitas hubungan perusahaan dengan karyawannya melalui kebijakan maupun strategi yang telah dirancang.

Keuntungannya :

· Perusahaan mempunyai rencana penjualan yang lebih pasti

· Perusahaan mempunyai pengetahuan dan keahlian dalam melayani konsumen yang sama

· Perusahaan akan mendapatkan pelanggan yang loyal

Disamping itu keberhasilan perusahaan membina hubungan dengan pelanggannya akan mempengaruhi tingkat keuntungan perusahaan maupun pertumbuhan, dalam satu model yang dikenal yaitu : Profit Chain Model.

Dari penelitian Hesket dan sasser (1997) pada 100 perusahaan yang terdiri dari lebih 20 jenis industri, ternyata perusahaan-perusahaan yang berhasil membina hubungan dengan konsumen dapat meingkatkan 25% sd 85%. Keuntungan ini diperoleh karena perusahaan hanya memiliki 5% konsumen yang berpindah kepada pesaingnya, dan ternyata perusahaan yang berhasil membina hubungan baik dengan konsumen mempunyai keuntungan lebih besar, karena ternyata mempertahankan konsumen yang sudah ada biayanya lebih murah daripada menemukan konsumen baru.

C. HUBUNGAN DENGAN MITRA

Keuntungan dari membina hubungan baik dengan konsumen akan lebih menjamin perusahaan untuk mendapatkan sejumlah permintaan dan peningkatan keuntungan. Hal ini berkaitan dengan manfaat dari terjalinnya hubungan dengan mitra perusahaan.

KOMITMEN DALAM SUATU HUBUNGAN

Sama halnya dengan kepercayaan, komitmen merupakan factor penting dalam rangka usaha membina hubungan. Adapun definisi dari komitmen adalah “an implicit and or explicit pledge of relational continuity between exchange partners” (Dwyer, Shurr dan Oh, 1987, p. 19). Sementara Moorman, Zaltman dan Deshpande (1992, p. 316) : relationship commitment is an enduring desire to maintain a valued relationship. Dengan demikian komitmen adalah rasa saling percaya-mempercayai di antara pihak-pihak yang menjalin hubungan, baik secara tersirat (implicit) maupun yang tidak tersirat (explicit), bahwa hubungan mereka akan berlangsung terus menerus dan masing-masing menjaga agar janji di antara mereka tetatp terpelihara.

Beberapa jenis komitmen :

· Continuance commitment, yaitu dalam hubungan pemasaran adalah komitmen yang timbul karena konsumen terikat pada suatu oerusahaan dan akan membutuhkan biaya dan waktu apabila ia pindah ke perusahaan lain.

· Normative commitment, yaitu komitmen yang timbul karena konsumen merasa bahwa ia wajib melaksanakan suatu usaha bisnis dengan perusahaan tertentu

· Affective commitment, yaitu komitmen yang muncul, karena masing-masing pihak yang berhubungan merasa yakin bahwa di antara mereka terdapat nilai-nilai yang sejalan dan timbulnya komitmen ini berdasarkan kesepakatan bahwa hubungan yang saling menguntungkan ini perlu dilanjutkan.

TINGKATAN KOMITMEN (THE LEVELS OF COMMITMENT)

Diurut berdasarkan tingkatan yang paling rendah :

1. Interest in alternatives

Komitmen dari karyawan, konsumen, maupun mitra bisnis yang timbul karena mereka merasa tidak ada pilihan lain. Mungkin mereka merasa memang inilah yang terbaik di antara pilihan yang ada. Tingkat komitmen ini sangat rendah dan konsumen, karyawan maupun mitra bisnis lainnya pindah ke tempat lain hanya karena alasan-alasan yang sangat sederhana. Misalnya, konsumen pindah ke pesaing lain karena pesaing lain menurunkan sedikit harga, memberikan potongan atau hadiah-hadiah yang sederhana, atau karyawan pindah ke tempat lain hanya karena sebab perusahaan lain menawarkan peluang yang lebih baik atau gaji yang lebih menarik. Ini merupakan tingkat komitmen yang paling rendah, hubungan terjalin, tapi tidak bernilai. Dalam hal ini, perusahaan terus mengusahakan agar tingkat komitmen ini meningkat dengan cara memberikan kepuasan-kepuasan dan kemudahan-kemudahan lainnya kepada stake holder.

2. Acquiescence

Suatu kesepakatan di antara pihak-pihak yang berhubungan bahwa ia akan menerima setiap persyaratan dan kebijaksanaan yang telah disepakati

3. Cooperation

Adalah tingkat ketiga dari komitmen yang menggambarkan situasi di mana pihak-pihak yang mengadakan hubungan kerja bersama-sama untuk mencapai apa yang diharapkan. Dalam hal ini, masing-masing pihak yang terlibat secara langsung mengusahakan tercapainya tujuan bersama. Berry (1999) mengatakan “Cooperation is a natural outcome of trust-based relationships”.

4. Enhancement

Merupakan komitmen tingkat ke empat, yang berarti suatu komitmen dari pihak-pihak yang mengadakan hubungan untuk mengadakan suatu ikatan secara sadar untuk saling memberikan kontribusi yang saling menguntungkan. Selalu berusaha untuk memperkuat ikatan hubungan masing-masing berdasarkan kepercayaan yang mendalam. Misalnya, perusahaan memberikan tambahan pelayanan bagi konsumennya atau konsumen membantu perusahaan dalam memasarkan produk perusahaan. Hubungan yang erat antara perusahaan dengan konsumennya terlihat dari kerja sama sebagai suatu tim kerja.

5. Identity

Tingkat komitmen yang hampir sama pengertiannya dengan enhancement, yaitu suatu identitas dari kuatnya hubungan antara perusahaan dengan konsumen, yang tercermin dari sikap masing-masing pihak yang bersedia bekerjasama dalam suatu tim kerja.

6. Advocacy

Tingkat komitmen ini berkaitan dengan keinginan mitra untuk menyampaikan hal-hal yang baik mengenai mitranya. Misalnya, konsumen ikut mempromosikan perusahaan kepada pihak lain mengenai kelebihan-kelebihan perusahaan (Word of Mouth), bahkan kalau perlu membela perusahaan apabila ada hal-hal yang berdampak kurang baik bagi perusahaan.

7. Ownership

Adalah komitmen tingkat terakhir, rasa kepemilikan secara emosional bagi pihak-pihak yang mengadakan hubungan. Konsumen merasa bahwa ikatan begitu kuat dengan perusahaan sehingga konsumen merasa juga memiliki perusahaan.

Tingkatan atau komponen komitmen mempunyai hubungan yang berbeda-beda dengan tingkat loyalitas konsumen.. . . . . . . . . . . . . (baca selengkapnya)

Artikel Lengkap dikompilasi oleh/ HUBUNGI :