Membangun Kepercayaan Pelanggan (Customer TRUST): Juni 2011

(Studi Empirik Pada Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan di Semarang)

Oleh : Sumarsono

Publikasi pada: JURNAL SAINS PEMASARAN INDONESIA Volume VI, No. 3, Desember 2007, halaman 347 - 360

Abstraksi

Banyaknya PPJK yang gulung tikar karena ketidaksanggupan dalam bersaing menunjukkan bahwa perlu diadakan penelitian yang mengkaji faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keunggulan bersaing berkelanjutan. Data dikumpulkan dari 100 responden yang berasal dari seluruh pimpinan Pengusaha Pengurusan Jasa Kepabeanan (PPJK) Semarang, kemudian data tersebut dianalisis dengan menggunakan analisis SEM dengan program AMOS 4.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa semua hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini diterima, sehingga model tersebut dapat menggambarkan hubungan kausalitas yang terjalin antar variabel. Dalam penelitian ini juga menghubungkan hasil penelitian ini terhadap implikasi teoritis maupun manajerial. Implikasi manajerial merekomendasikan kepada PPJK Semarang untuk meningkatkan keunggulan bersaing berkelanjutan melalui pengembangan hubungan dekat dengan konsumen dan melakukan inovasi yang berkelanjutan. Keterbatasan dari penelitian ini dan agenda penelitian mendatang dapat digunakan sebagai referensi oleh peneliti berikutnya.
Kata Kunci: Kepercayaan, Komitmen, Kedekatan Hubungan, Inovasi dan Keunggulan Bersaing Berkelanjutan

Sejak tahun 1980-an perekonomian dunia menuju kearah globalisasi. Hal ini ditandai adanya liberalisasi perdagangan internasional dan regionalisasi ekonomi, antara lain: European Single Market (ESM), The Asia Pacific Economic Community (APEC), The Asean Free Trade Area (AFTA). Kondisi tersebut menimbulkan lingkungan bisnis yang lebih bersaing tidak sekedar dalam tataran nasional atau regional, tetapi lebih jauh lagi yaitu adanya persaingan di tingkat global. Sejalan dengan kondisi tersebut, penguasaan faktor produksi seperti tanah, tenaga kerja, alam dan modal (comparative advantage) yang sebelumnya dapat digunakan sebagai tameng sekaligus senjata bagi perusahaan untuk memenangkan persaingan, tidak lagi merupakan basis yang cukup kuat bagi perusahaan.

Globalisasi telah mengubah segala sesuatu yang membatasi menjadi lepas tak terbendung. Setiap perusahaan akan dengan mudah memperoleh sumber daya yang diinginkan kapan dan dimanapun sumber daya tersebut tersedia. Pada perkembangan selanjutnya setiap perusahaan yang akan bersaing pada kompetisi global harus memiliki keunggulan bersaing berkelanjutan (sustainable competitive advantage) sekaligus mampu membangun hubungan baik dengan konsumen lewat kepercayaan, komitmen dan kedekatan hubungan.

Kompetisi dapat menghasilkan dua konsekuensi bagi perusahaan, yaitu kesuksesan dan kegagalan. Dengan demikian setiap perusahaan saling berlomba untuk melakukan perubahan setiap waktu agar barang atau jasa yang dihasilkan tidak tertinggal dari pesaing. Kandapully dan Duddy (1999) mengemukakan bahwa dalam mencapai keunggulan bersaing, perusahaan hendaknya mengubah pendekatan terhadap konsumen, dari pendekatan tradisional yang menekankan pada orientasi penjualan ke pendekatan relationship marketing yang mengedepankan hubungan baik dengan konsumen.

Slater and Narver (1994) mengungkapkan bahwa dalam mencapai keunggulan bersaing perusahaan hendaknya . . . . .. . . . . . . . . . . . . (baca selengkapnya)

Artikel Lengkap dikompilasi oleh/ HUBUNGI :