ANALISIS SERVICE QUALITY, SATISFACTION, TRUST, REPUTATION, LOYALTY DAN STRATEGI PENGEMBANGAN SERVICE QUALITY DGN PENDEKATAN QFD

(Hasil Penelitian Bersaing DP2M Ditjen DIKTI-DiKNAS, 2009)

Oleh : Kanaidi, SE., M.Si

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia. Penelitian ini dilakukan terhadap 1.500 pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia sebagai sampel penelitian. Data primer didapat melalui observasi, wawancara, dan kuesioner yang validitas dan reliabilitasnya telah diuji terlebih dahulu.
Data yang didapat dianalisis secara deskriptif menggunakan metode analisis deskriptif untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan (service quality) PT. Pos Indonesia (Persero), tingkat kepuasan konsumen (customer satisfaction), tingkat kepercayaan konsumen (customer trust), citra atau reputasi perusahaan (corporate Reputation), dan loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia, serta analisis verifikatif dengan menggunakan metode analisis jalur dan uji hipotesis untuk menilai besarnya pengaruh kualitas pelayanan (service quality), customer satisfaction, customer trust, corporate Reputation terhadap loyalitas konsumen (customer loyalty) pengguna jasa Logistik PT Pos Indonesia.
Berdasarkan hasil penelitian didapati bahwa pelayanan jasa dari hasil analisis statistik deskriptif dan pengkatagorian penilaian mengenai kinerja pelayanan (service quality) Jasa Logistik PT. Pos Indonesia dapat diketahui bahwa seluruh dimensi service quality umumnya berada pada katagori penilaian baik. Tingkat kepuasan pengguna jasa logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori memuaskan. Jasa Logistik PT. Pos Indonesia mengenai tingkat trust (kepercayaan) termasuk dalam kategori sudah dipercaya oleh pengguna jasa. Secara keseluruhan, PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori baik, yaitu : sudah termasuk dalam kategori cukup modern dan profesional, dan PT. Pos Indonesia sudah berusaha mengarahkan pengguna jasa untuk senang menggunakan jasa PT. Pos Indonesia. walaupun terdapat beberapa indikator yang masih perlu diperbaiki. Pengguna jasa Logistik PT. Pos Indonesia sudah termasuk dalam kategori loyal. Dari hasil pengujian hipotesis secara simultan, Service quality, Satisfaction, Trust, dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty. Dari hasil pengujian hipotesis secara parsial, ditemukan Service quality berpengaruh signifikan terhadap Satisfaction. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Trust. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Reputation. Service quality berpengaruh signifikan terhadap Loyalty dan Reputation berpengaruh signifikan terhadap Loyalty.

Kata kunci : Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Corporate Reputation), dan Customer Loyalty.

. . . . . . . . . . . . . (baca selengkapnya)

Artikel Lengkap dikompilasi oleh/ HUBUNGI :

Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis “Buku Dasar-Dasar PERIKLANAN”, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management,  Praktisi Bisnis)

email : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Jln. Sariasih No. 54 BANDUNG 40151

HP. 08122353284 - 087822984716  Telp/Fax. 022-4267749

PIN BBm : 27CBC148      

Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II

-------------------------------------------------------------

Disamping itu, .........MUNGKIN Anda/ teman Anda BUTUH ini?
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

·         Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/

·         Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/

·         Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/

·         Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/

·         Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/

·         Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/

·         Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/

·         Jurnal “DELPHI METHOD” … click di http://ken-delphi.blogspot.com/

·         Jurnal “Kewirausahaan (Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/

·         Business Plan dan Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/

·         Artikel “Competitive Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/

·         Jurnal “LKMS (Lembaga Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/

·         Artikel “Dunia PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/

·         Artikel “QFD (Quality Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/

·         Artikel “STP (Segmenting, Targeting, & Positioning)”  … click di http://ken-stp.blogspot.com/

·         Jurnal “e-COMMERCE”....click di http://ken-international.blogspot.com/

·         Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/

·         Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/

·         Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di  http://www.ken-trust.blogspot.com/

·         Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/

·         Jurnal “CSR”  … click di http://ken-csr1.blogspot.com/

·         Jurnal “MEREK (Brand)”  … click di http://ken-merek.blogspot.com/

·         Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)”  … click di http://ken-iklan.blogspot.com atau di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau di http://ken-iklani.blogspot.com/

·         Jurnal “Manajemen Retail”  … click di http://ken-retail.blogspot.com/

·         Jurnal “Komunikasi Pemasaran Terpadu (IMC)”  … click di http://ken-imc.blogspot.com/

·         Jurnal “Internal Marketing” … click di http://ken-im.blogspot.com/

·         Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING”  … click di http://ken-experiental.blogspot.com/

·         “Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

. . . . . . . . . . . . . (baca selengkapnya)

Ingin Internet Membuat ”Sukses Penghasilan Tambahan” Anda?

Click : www.formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

Kepercayaan Pelanggan (Customer Trust)

(Rotter, 1967) menyatakan bahwa kepercayaan antar pribadi (interpersonal trust) adalah “An expectancy held by an individual or a group that the word, promise, verbal or written statement of another individual and group can be relied on”.

Ganesan dan Shankar (1994) menyatakan bahwa kepercayaan itu merupakan refleksi dari 2 komponen, yaitu :
1. Credibility : Yang didasarkan kepada besarnya kepercayaan kemitraan dengan organisasi lain dan membutuhkan keahlian untuk menghasilkan efektivitas dan kehandalan pekerjaan.
2. Benevolence : Yang didasarkan pada besarnya kepercayaan kemitraan yang memiliki tujuan dan motivasi yang menjadi kelebihan untuk organisasi lain pada saat kondisi yang baru muncul, yaitu kondisi di mana komitmen tidak terbentuk.

Beberapa tulisan para peneliti pemasaran (Literatur) yang berkaitan dengan trust (kepercayaan) menyarankan bahwa "keyakinan kepada pihak yang mendapat kepercayaan (trust) adalah reliable dan mempunyai integritas tinggi, disertai dengan kualitas tertentu secara konsisten, kompeten, jujur, adil dan bertanggungjawab, dan membantu" (Morgan and Hunt, 1994).

Menurut Callaghan et al, 1995 dan Bologlu (2002), mendefinisikan trust sebagai hubungan bisnis yang menentukan tingkat dimana orang merasa dapat tergantung pada integritas janji yang ditawarkan pihak lain.

Sedangkan Donney and Cannon (1997:36) menyatakan “trust as perceived credibility and benevolence of a target of trust, credibility of an exchange partner, and ecpectancy that the partner word and written statement can be relied on, and benevolence is the extent to wish one partner is genuinely interested in other partner’s welfare and motivated to seek joint again”.

Bernes (2003:149) mengemukakan elemen penting trust sebagai berikut :
1. Trust merupakan perkembangan dari pengalaman dan tindakan masa lalu,
2. Watak yang diharapkan dari partner seperti : dapat dipercaya dan dapat diandalkan,
3. Melibatkan kesediaan untuk menempatkan diri dalam resiko.

Indikator untuk mengukur kepercayaan konsumen dapat digunakan integritas dan reliabilitas (Samdasani dan Balakrisnan, 2000:149) dan hasil kajiannya menetapkan bahwa personnel contact dan physical environment sebagai dimensi, yang dapat menciptakan trust.

Dilihat dari sudut pandang pemasaran, maka elemen-elemen tersebut menggambarkan bahwa kepercayaan atau keyakinan seharusnya menjadi komponen penting dari strategi pemasaran yang ditujukan pada penciptaan hubungan sejati atau langgeng. Dalam konteks ini konsumen harus bisa merasakan bahwa ia dapat mengandalkan perusahaan yang menerima kepercayaan, sehingga konsumen akan merasa percaya sepenuhnya pada perusahaan.

. . . . . . . . . . . . . (baca selengkapnya)

Artikel Lengkap dikompilasi oleh/ HUBUNGI :

Kanaidi, SE., M.Si  (Penulis “Buku Dasar-Dasar PERIKLANAN”, Service Quality and Motivation Trainer, Dosen Marketing Management,  Praktisi Bisnis)

email : kanaidi@yahoo.com atau kanaidi963@gmail.com atau kanaidi@poltekpos.ac.id

Jln. Sariasih No. 54 BANDUNG 40151

HP. 08122353284 - 087822984716  Telp/Fax. 022-4267749

PIN BBm : 27CBC148      

Facebook : Kanaidi Ken & Kanaidi Ken Part II

-------------------------------------------------------------

Disamping itu, .........MUNGKIN Anda/ teman Anda BUTUH ini?
Kami memiliki beberapa Artikel/Jurnal tentang :

·         Jurnal “ICT” … click di http://ken-ict.blogspot.com/

·         Jurnal “Corporate Image” … click di http://ken-image1.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Value” … click di http://www.ken-value.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Loyalty” … click di http://ken-loyalty.blogspot.com/

·         Jurnal “Brand & Merek” … click di http://ken-merek.blogspot.com/

·         Jurnal “Service Quality” … click di http://ken-servqual1.blogspot.com/

·         Jurnal “MARKETING & BUSINESS” … click di http://ken-promark.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Satisfaction” … click di http://ken-kepuasan.blogspot.com/

·         Jurnal “Personal Selling” … click di http://ken-selling.blogspot.com/

·         Jurnal “Corporate Culture” … click di http://ken-culture.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Relationship Management (CRM)” … click di http://ken-crm.blogspot.com/

·         Jurnal “DELPHI METHOD” … click di http://ken-delphi.blogspot.com/

·         Jurnal “Kewirausahaan (Entrepreneurship)” … click di http://ken-entrepreneurship.blogspot.com/

·         Business Plan dan Marketing Plan… click di http://ken-businessplan.blogspot.com/

·         Artikel “Competitive Strategy” … click di http://ken-persaingan.blogspot.com/

·         Jurnal “Customer Behavior (Perilaku Konsumen)”… click di http://ken-behavior.blogspot.com/

·         Jurnal “LKMS (Lembaga Keuangan Mikro Syariah)”… click di http://lkmsnetkas.blogspot.com/

·         Artikel “Dunia PERIKLANAN” … click di http://ken-iklan.blogspot.com/

·         Artikel “QFD (Quality Function Deployment)” … click di http://ken-qfd.blogspot.com/

·         Artikel “STP (Segmenting, Targeting, & Positioning)”  … click di http://ken-stp.blogspot.com/

·         Jurnal “e-COMMERCE”....click di http://ken-international.blogspot.com/

·         Jurnal “BALANCED SCORECARD”....click di http://ken-keuangan.blogspot.com/

·         Jurnal “MANAJEMEN SDM” .....click di http://ken-msdm.blogspot.com/

·         Jurnal “CUSTOMER TRUST”.....click di  http://www.ken-trust.blogspot.com/

·         Jurnal “Good Corporate Governance (GCG)” … click di http://ken-gcg.blogspot.com/

·         Jurnal “CSR”  … click di http://ken-csr1.blogspot.com/

·         Jurnal “MEREK (Brand)”  … click di http://ken-merek.blogspot.com/

·         Jurnal “PERIKLANAN (Advertising)”  … click di http://ken-iklan.blogspot.com atau di http://ken-iklan1.blogspot.com/ atau di http://ken-iklan2.blogspot.com/ atau di http://ken-iklani.blogspot.com/

·         Jurnal “Manajemen Retail”  … click di http://ken-retail.blogspot.com/

·         Jurnal “Komunikasi Pemasaran Terpadu (IMC)”  … click di http://ken-imc.blogspot.com/

·         Jurnal “Internal Marketing” … click di http://ken-im.blogspot.com/

·         Jurnal “EXPERIENTIAL MARKETING”  … click di http://ken-experiental.blogspot.com/

·         “Peluang BISNIS ONLINE” secara Sederhana……MINAT?... coba lihat (click) dulu di http://formulabisnis.com/?id=ken_kanaidi

. . . . . . . . . . . . . (baca selengkapnya)